Dein Know-How basiert auf einem technischen Studium oder einer vergleichbaren Ausbildung im IT-Umfeld Darüber hinaus hast Du ein allgemeines IT-Verständnis und verfügst über grundlegende Windows- und Unix-Kenntnisse Kenntnisse von Manufacturing Execution oder Quality Management Systemen sind von Vorteil, aber nicht zwingend erforderlich Erfahrungen im Bereich kundenorientierter Problemanalyse, Fehlereingrenzung und Problemdokumentation sind wünschenswert. Problemstellungen kannst Du durch Deine ausgezeichneten analytischen Fähigkeiten ziel- und zeitorientiert strukturieren und darauf aufbauend effektive Lösungen erarbeiten Du hast Freude im Umgang mit Menschen – diese Eigenschaft bringst Du gerne bei der Kundenbetreuung ein Serviceorientiertes Arbeiten sowie eigenverantwortliches Denken und Handeln sind für Dich eine Selbstverständlichkeit Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift Dein Aufgabenschwerpunkt liegt in der Bearbeitung von anspruchsvollen Supportanfragen (Level 2 – Incident Management) Als Experte analysierst Du gemäß ITIL-Standards komplexe Probleme und Anfragen der Anwender und erarbeitest entsprechende Problemlösungen Du verantwortest die Aufbereitung bzw. Dokumentation und Nachverfolgung dieser Problemlösung und fungierst als zentraler Ansprechpartner für den Anwender Du koordinierst die Kommunikation zwischen internen Ansprechpartnern und dem Kunden Die Nachverfolgung der Fehlerbehebung sowie das Testen der von der Entwicklung gelieferten Lösung gehört ebenfalls zu Deinem Arbeitsalltag Durch Lesson Learnt Analysen zeigst Du Verbesserungspotentiale auf und leitest entsprechende Maßnahmen davon ab Die Übernahme gelegentlicher Rufbereitschaften zur Absicherung des Supports außerhalb der Bürozeiten wird vorausgesetzt (wechselweise im Team)